¿Cómo iniciar una reclamación al seguro de hogar?

En la mayoría de ocasiones, las reclamaciones al seguro de hogar se realizan cuando se produce un siniestro y se da alguna de estas situaciones:

• El tomador o tomadora del seguro cree que tiene una cobertura y la entidad aseguradora le niega el servicio.
• En un siniestro con una cobertura específica, el tomador o tomadora del seguro piensa que tiene contratado un capital mayor del que se le ha concedido tras el siniestro.
• El siniestro se resuelve fuera de los plazos estipulados.
• La entidad aseguradora resuelve el siniestro, pero de forma poco eficaz y causando perjuicio al tomador o tomadora del seguro.

Bien, ¿te has visto en alguna de estas situaciones? ¿Estás cansad@ de que te tomen el pelo? ¡Puedes iniciar una queja! Si no sabes cómo, quédate con nosotros. En Tarify, te explicamos cómo iniciar una reclamación al seguro.

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¿Qué dice tu póliza?

Vale, lo primero que tienes que hacer antes de iniciar una reclamación al seguro es pararte y cerciorarte de que llevas la razón frente a tu entidad aseguradora.

¿Cómo? Muy sencillo. Lee atentamente las condiciones de tu póliza de hogar, incluyendo (cómo no) la letra pequeña. En este conglomerado de información, aparecen todos los datos sobre lo que contrataste en su día. Por tanto, estarán desglosadas las garantías contratadas y ante qué casos están contempladas.

Ponte en contacto con la entidad aseguradora

Llama al teléfono oficial de atención al cliente de tu compañía de seguros y explícales tu caso. Esto significa: motivos, grado de disconformidad y los argumentos por los que deberían atender tu queja.

Si es posible, pide un segundo reconocimiento del siniestro, es decir, que vuelvan a valorar el incidente en base a los argumentos que aportas.

Si el teléfono no es lo tuyo, también puedes ponerte en contacto con ellos a través de su correo electrónico oficial y, así, aportar pruebas. Por ejemplo, escaneando las condiciones de la póliza o enviando fotografías del siniestro.

Comienza los trámites de reclamación

¿No hay consenso? ¡Comienza la reclamación! Puede que los plazos para resolver el conflicto sean ligeramente superiores a los que te gustaría. Aun así, si consideras que tus argumentos son suficientemente sólidos, ¡adelante!

Te ponemos en sobreaviso: es muy probable que, si el siniestro es de extrema gravedad, por ejemplo, una tubería rota que afecta a toda tu cocina, tengas que solucionar el siniestro por tu cuenta y luego reclamar a tu entidad aseguradora los costes que debería haber asumido de primeras.

En este sentido, es muy importante que tengas pruebas de todo lo que vayas haciendo. Esto incluye documentar imágenes de todo lo sucedido, guardar facturas relativas a arreglos o materiales, etcétera. Esto te servirá como argumento o justificante para tu reclamación.

Contacta con atención al cliente (de nuevo)

Tras documentar todo el siniestro (hayas asumido el coste de reparación o no), ponte en contacto con el servicio de atención al cliente. En este caso, solicita hablar con el Departamento del Defensor del Asegurado y explica los motivos de tu reclamación.

Actualmente, la mayoría de las entidades aseguradoras admite las reclamaciones a través de un correo electrónico enviado al Defensor del Asegurado. Esto evita gastar dinero en certificados o burofaxes, que es la vía alternativa.

Cuando revisen tu caso, recibirás un email (normalmente, a los dos días). En caso contrario, tendrás que recurrir a la opción de reclamación por vía correo certificado o burofax.

Si no sabes cómo encontrar al Defensor del Asegurado de tu entidad o no aparece reflejado en la póliza, puedes encontrarlo a través de la página oficial de la DGSFP. 

Además, dentro de la DGSFP, también existe una sección que te permite conocer y revisar todos los aspectos legales/formales de las quejas o reclamaciones a las aseguradoras. Puedes acceder aquí.

Espera el plazo de dos meses

Una vez enviada la reclamación formal, tu aseguradora tiene un plazo máximo de dos meses para dar respuesta a tu queja. ¿Qué pasa si esto no ocurre? Si nadie se pone en contacto contigo, tu reclamación ha sido denegada.

Si el Defensor del Asegurado da la razón a la entidad, pero, aun así, sigues convencid@ de que tienes razones para reclamar el perjuicio de un siniestro, puedes ir a la instancia superior o recurrir a otro sistema de negociación.

Ponte en contacto con la DGSFP

La Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones (DGSFP) es un organismo dependiente del Ministerio de Economía y Empresa que garantiza la protección administrativa de las figuras partícipes en la contratación de un seguro. Véase:

• Tomador/a.
• Asegurado/a.
• Beneficiarios/as.
• Partícipes.
• Etcétera.

Así, pone a disposición de cualquier damnificad@, un servicio de reclamaciones al que puedes acceder mediante correo (pª Castellana, 44, 28046, Madrid) o a través de la propia web de la DGSFP.

Importante: no todas las reclamaciones pueden elevarse a la DGSFP. De hecho, si es por un motivo monetario, probablemente no sea aceptada.

Espera el plazo de 4 meses

La DGSFP ofrecerá una respuesta a tu reclamación en el plazo de cuatro meses. Cabe destacar que su resolución no es vinculante, es decir, que tu entidad aseguradora no tiene obligación legal de asumir lo que dicte la DGSFP.

Eso sí, contar con la aprobación de un organismo de tal magnitud aumenta las probabilidades de éxito en la resolución del conflicto en los siguientes pasos.

Recurre a un Arbitraje de Consumo

Vale, ¿la DGSFP te ha dado la razón y tu aseguradora sigue negándose a cumplir con lo establecido en las condiciones de tu póliza? El siguiente paso es recurrir a un Arbitraje de Consumo. Esta opción es válida también para los casos que no pueden elevarse a la DGSFP.

Se trata de una vía gratuita y, en gran cantidad de casos, muy eficaz. Para comenzar la solicitud, debes acudir a la oficina de consumo de la comunidad en la que residas, a la Junta Arbitral Regional de Consumo o a una asociación de consumidores que esté dentro del sistema arbitral.

Comienza la vía judicial

¿El Arbitraje de Consumo tampoco ha resuelto nada? Ha llegado el momento. Lo único que queda por hacer es recurrir a la vía judicial, interponiendo una demanda por los daños y perjuicios ocasionados.

Está es la última vía. Te recomendamos agotar todas las posibilidades anteriores. ¿El motivo? Los costes procesales correrán de tu parte y, probablemente, nadie te garantiza que se resuelva satisfactoriamente.

Haz un cálculo mental. Asumiste el coste de la reparación del siniestro y a esto le sumamos los costes de la vía judicial, el importe asciende como la espuma. Pese a ello, si estás convencid@ de la injusticia, te animamos a ello. ¡Que no te den gato por liebre!

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