¿Cómo poner una reclamación en Renfe online?

Como cliente, probablemente alguna vez has presenciado alguna situación que no ha sido de tu agrado en algún servicio de transporte público. Retrasos, esperas, averías... y un sinfín de contratiempos que te han hecho llegar tarde al trabajo o, incluso, a un vuelo.

Por suerte, si tienes una mala experiencia en alguno de los trenes de Renfe, puedes recibir una compensación que hará que tu disgusto sea menor.

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¿Cómo poner una reclamación en Renfe?

Poner una reclamación en Renfe solo es posible si has sufrido una situación o incidente durante un trayecto en algún medio de esta compañía y quieres reclamar, tendrás que hacerlo de forma presencial en una de las oficinas de atención al cliente. Allí podrás solicitar el libro de hojas de reclamaciones, donde rellenarás todos los datos necesarios. Por eso, es importante que apuntes bien la hora y la línea en la que se produjo el incidente por el que estás reclamando.

Las oficinas ofrecen su servicio dentro de un horario comercial, pero no te preocupes si llegas de un viaje a las 11 de la noche y quieres poner una reclamación, porque tienes hasta 30 días después del viaje para hacerlo.

Según la empresa, atienden todas aquellas reclamaciones que les llegan y tratan de dar respuesta lo antes posible. Porque cada reclamación es distinta y, por lo tanto, se merece una atención personalizada y una respuesta concreta para el problema en cuestión.

Lo más habitual es que este tipo de reclamaciones se resuelvan a favor del cliente para garantizar la satisfacción de su servicio, sobre todo cuando se comprueba que, efectivamente, se ha producido un incumplimiento de las normas del contrato de transporte y que Renfe es responsable de ello.

En el caso de una huelga general convocada por los trabajadores de Renfe, la empresa ferroviaria tampoco puede negarse a indemnizar a sus pasajeros si estos exigen la devolución del billete. En el caso de que un pasajero, a causa de un retraso producido por la huelga, haya perdido un vuelo y deba quedarse a pasar la noche, también puede exigir una indemnización.  

Según una sentencia del Tribunal de Justicia de la Unión Europea emitida el 26 de septiembre de 2013:

«Una empresa ferroviaria no tiene derecho a incluir en sus condiciones generales de transporte una cláusula según la cual quedará exenta de su obligación de indemnización por el precio del billete por causa de retraso, cuando el retraso se deba a un supuesto de fuerza mayor»

Un punto importante a destacar es que enviar un correo electrónico no es una forma realmente legal de interponer una reclamación. Lo ideal es hacerlo por escrito y de forma presencial en una de las oficinas. Sin embargo, a modo de espacio de comunicación entre la empresa y el cliente, la página web de Renfe dispone de un espacio en el que -siempre y cuando tu intención no sea emprender medidas legales- puedes exponer tus sugerencias o quejas de forma online. Aunque, como se menciona anteriormente, no es una reclamación formal  y, por lo tanto, no está recogida dentro del marco legal.

¿Cómo reclamar la devolución del billete de Renfe por retraso?

Lo que sí puedes solicitar vía online es el reembolso total o parcial de tu billete si ha surgido un retraso que, según los parámetros de Renfe, se resuelva mediante una indemnización al pasajero.

Este proceso se realiza mediante una herramienta automática de devolución dentro de la web.Tienes hasta tres meses desde la fecha del viaje para poner tu reclamación y exigir la indemnización por retraso.

Estos casos de indemnización únicamente se harán efectivos cuando la causa del retraso sea exclusivamente culpa de Renfe

Si es la primera vez que visitas la página, tienes que hacer lo siguiente:

1. Entra en renfe.com y busca la pestaña "más servicios" en la parte superior izquierda de la página web.
2. Una vez dentro, haz clic sobre "indemnizaciones de solicitud online".
3. Introduce los datos de tu billete y, si el tiempo de retraso se corresponde con los parámetros establecidos por Renfe, se te abonará la cantidad correspondiente.
4. En caso de que hayas comprado el billete en una de las oficinas físicas, tendrás que ir presencialmente a solicitar la devolución, ya que los reembolsos se realizarán a través del mismo modo de pago.

¿Cuánto dinero me devuelven por un retraso en AVE o Alvia?

Los viajes que se realizan en trenes AVE o Alvia normalmente suelen estar estrictamente programados y calculados para llegar puntualmente al destino. Sin embargo, a veces surgen imprevistos que no se pueden prever y surgen retrasos que comprometen los compromisos personales o de trabajo de los viajeros que van a bordo. Afortunadamente, Renfe es consciente de ello y, según su compromiso de puntualidad, se responsabiliza del reembolso parcial o completo del billete en el caso de que no llegues al destino en la hora establecida.

Reembolso del billete por retraso en trenes AVE

• En los retrasos que superen los 15 minutos, obtendrás un reembolso del 50% del valor del ticket. En el caso del trayecto Madrid-Sevilla la indemnización será del 100% en el caso de cualquier retraso.
• Si se produce un retraso de más de media hora, te devolverán el 100% del coste total del billete.

Reembolso del billete por retraso en trenes Alvia

• Los retrasos que excedan los 20 minutos obtendrán una devolución del 25% del coste del billete.
• En retrasosmayores de 40 minutos, el reembolso será del 50% del valor del viaje.
• Cuando el retraso supere la hora, se te devolverá el 100% del importe del ticket.

Estos casos de indemnización únicamente se harán efectivos cuando la causa del retraso sea exclusivamente culpa de Renfe. Es decir, si el retraso se produce a causa de las inclemencias del tiempo, ya sea por lluvia o por nieve, la compañía no se hará responsable de ello.